مدیریت ارتباط با مشتریان Customer relationship management
خدمات
۱- مشاوره، نظارت، آموزش و اجرای عملیات مالی، بازرگانی، تولیدی در زمینه‌های MIS,BPMS,ERP,BI.
دستاوردهای زیر از مهمترین خروجی های این پروژه خواهد بود:
- یه روز بودن اطلاعات مالی، بازرگانی و تولیدی.
- افزایش امکان دستیابی و پردازش داده ها برای افزایش بازدهی تصمیمات سازمانی.
- دریافت اطلاعات و گزارشات آنلاین بر حسب نیاز مدیریت.
- کاهش هزینه های اداری ناشی از پیاده سازی سیستمهای IT و حذف مستندات کاغذی.
- بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان، تأمین کنندگان و کارکنان.
- بهبود مزایای رقابتی سازمان.
- پوشش کاربری سیستماتیک در سازمان‌هایی که قواعد ساختار ماتریسی را در دستور کار خود قرار داده‌اند.
- امنیت بالای نگهداشت اطلاعات در لایه پایگاه داده و کاربری به نحوی که امکان هک گذرواژه کاربر وجود ندارد.
- ارائه نمودارها و گزارش‌های مدیریتی به عنوان ابزار جهت‌دهی و تجزیه و تحلیل.
- حذف راهکارهای پیچیده و پرهزینه انتقال اطلاعات با استفاده از نرم‌افزارها در تمامی سیستم‌ها.
- تعریف سطوح حساب‌های مالی به شکل مستقل از یکدیگر.
- ارائه گزارشات مدیریتی جهت تصمیم گیری های کلان و خرد.
- ارائه کلیه گزارش‌ها و خروجی‌های استاندارد گزارش‌های فصلی ( دارایی ) مطابق با آخرین تغییرات قانونی.
- امکان تهیه صورت‌های مالی تجمیعی به صورت آنلاین برای سازمان‌های هلدینگی.
۲- مهندسی مجدد و معماری فرآیند های سازمانی Enterprise Architecture
دستاوردهای زیر از مهمترین خروجی های این پروژه خواهد بود:
- جلوگیری از دوباره کاری و تکرار در فرایندها
- کاهش زمان سیکل تولید محصولات و ارائه خدمات
- تبدیل واحد های کاری از ادارات تخصصی به تیم های فرایند گرا.
- تعریف سنجش عملکرد بر اساس کیفیت حاصل و خروجی فرایند به جای میزان فعالیت کارکنان.
- ادغام وظایف به منظور افزایش بهره وری و کاهش بازرسی و ساز و کارهای کنترلی.
- به حداقل رساندن مغایرتها و اشتباهات کاری و تمرکز مدیران بر روی موضوعات راهبردی سازمان.
- امکان اعمال کنترل‌های پیش‌فرآیند مطابق با خواسته کاربران در سازمان.
- استاندارد شدن کلیه فرآیندهای سازمان.
- افزایش انعطاف پذیری سازمان.
۳- مشاوره، نظارت، آموزش و اجرای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
دستاوردهای زیر از مهمترین خروجی های این پروژه خواهد بود:
- امکان ارسال ایمیل و پیامک انبوه
- امکان ایجاد وب فرم و درج در وبسایت و یا ایمیل ها و…
- مدیریت کمپین های تبلیغاتی
- امکان مدیریت سرنخ های فروش از اولین ارتباط تا تبدیل شدن به مشتری بالفعل
- امکان تعریف کمپین های تبلیغاتی مختلف نمایشگاهی،محیطی و….
- قابلیت تعریف نوع کمپین مرتبط با مشتری و محصول
- قابلیت سفارشی سازی فرم های مرتبط با کمپین ها با فیلدها و مقادیر دلخواه
- تجزیه و تحلیل نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی برای هر کمپین تبلیغاتی
- قابلیت ارسال کمپین های تبلیغاتی شامل ایمیل و پیامک
- امکان طراحی قالب های گرافیکی برای کمپین های ایمیلی و با قابلیت پشتیبانی از HTML
- قابلیت مشاهده تاریخچه فعالیت ها و بروز رسانی های مرتبط با هر کمپین
- قابلیت ثبت مخاطبین،سازمان ها و سرنخ های فروش در پرونده ی هر کمپین بطور مجزا
- امکان ایجاد رویداد و وظیفه برای کمپین ها و ثبت در پرونده همان کمپین با قابلیت ارجاع به کاربران و یا تیم های مختلف سازمان
- امکان ایجاد فرصت فروش مرتبط با هر کمپین بصورت مجزا
- امکان ثبت نتایج پیگیری های بعدی مرتبط با کمپین برای هر مشتری بصورت جداگانه وسازماندهی شده
- فزایش نیروی متخصص فروش که مستلزم صرف هزینه بسیار است و مدیریت بر کار آنها خود به چندین نیروی مجزا نیاز خواهد داشت.
- بهره گیری از راهکارها و ابزارهای مدیریتی در مباحث فروش
پورتال مشتریان
- مشاهده پرونده خرید محصولات توسط مشتری
- اطلاع رسانی زمان پشتیبانی یا گارانتی محصولات خریداری شده توسط مشتری به او
- پرسش و پاسخ های متداول
- مشاهده پروژه ها و وضعیت آنها توسط مشتری
- مشاهده فازهای پروژه و اطلاع از میزان پیشرفت آن توسط مشتری
- برقراری ارتباط با مشتری از طریق تیکت
- امکان اولویت بندی تیکت ها از نظر درجه اهمیت
- امکان تفکیک تیکت های باز، در حال انجام، در انتظار پاسخ و بسته شده
- امکان انتخاب محصول مرتبط با درخواست در تیکت از لیست محصولات
- مشاهده آنلاین صورتحساب ها توسط مشتری
توسعه وب با جدیدترین فناوری
طراحی وب سایت و طراحی موبایل
تجربه کاربری و رابط کاربری حرفه ای
استراتژی های قدرتمند بازاریابی
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) عبارت است ازمجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.
نمونه ساده‌ای از CRM، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند؛ نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان میبایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می‌بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می‌کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیمگیریهای کلان سازمان است.
مدیریت ارتباط با مشتریان CRM، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا میتوان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شدهاند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تاثیر مثبت این امر را در سودآوری شرکت مشاهده کردهاند. با ظهور تجارت الکترونیک (E-Commerce) و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار شود.
معمولاً استراتژی CRM مبتنی بر اهداف اجرایی زیر می باشد:
- تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت.
- تشویق مشتریانی که اولین خرید را کردهاند به خریدهای بعدی.
- تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار.
- ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.
- حفظ و نگهداری مشتری بعنوان سرمایه مهم هر سازمان.
- افزایش مشتریان ، افزایش فروش و در نتیجه افزایش سود.
- افزایش راندمان پرسنل و کاهش هزینه های بازاریابی ، فروش و نیروی انسانی.
- کاهش اشتباهات پرسنل و افزایش سرعت در ارائه خدمات به مشتریان.
- کاهش زمان پاسخگویی به مشتری.
- افزایش رضایتمندی مشتریان.
- انجام بسیاری از امور توسط سیستم.
- کاهش وابستگی به شخص و سیستم محور کردن سازمان.
در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوریهایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
اجزاء مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا میباشد.
روابط (Relationship) : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری
در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
دستاوردهای مدیریت ارتباط با مشتریان
ایده اصلی CRMکمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن نگرشی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود موارد زیر را محقق سازد:
۱- به مدیران ارشد در تصمیمگیریهای کلان شرکت کمک کند.
۲- دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.
۳- فرصتهای بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.